劳动者赞歌——李素丽

　　——李素丽

　　李素丽，女，汉族，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员，1962年出生，1987年入党。她自1981年参加工作以来，十几年如一日，在平凡的(de)岗位上，把“全心全意为人民服务”作为自己的(de)座右铭，真诚热情地(de)为乘客服务，被誉为“老人的(de)拐杖，盲人的(de)眼睛，外地(de)人的(de)向导，病人的(de)护士，群众的(de)贴心人”。1996年被全国妇联授予“全国‘三八’红旗手”。

　　21路公共汽车北起北京北站，南到北京西站，沿线10公里分布14个车站。在这个平凡的(de)岗位上，李素丽根据乘客的(de)不(bù)同需求，给他(tā)们最需要的(de)服务：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰，李素丽搀上扶下；“上班族”急着按时上班，李素丽尽量让他(tā)们上车；外地(de)乘客容易上错车或坐过站，李素丽及时提醒他(tā)们；中小学生天性活泼，李素丽提醒他(tā)们车上维护公共秩序，车下注意交通安全。李素丽习惯在车厢里穿行售票，车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我(wǒ)一个，方便众乘客”李素丽售票台的(de)抽屉里总是放着一个小棉垫，那是她为抱小孩的(de)乘客准备的(de)，有时车上人多，一时找不(bù)到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面……

　　10多年来，李素丽用自己日复一日的(de)劳动给人们带来真诚的(de)笑脸、热情的(de)话语、周到的(de)服务、细致的(de)关怀，被人们誉为“盲人的(de)眼睛、病人的(de)护士、乘客的(de)贴心人、老百姓的(de)亲闺女”。

　　“各位乘客，您好！欢迎乘坐我(wǒ)们21路1333号车。您可能来自祖国的(de)大江南北、四面八方，我(wǒ)将用北京人热情、好客的(de)传统，为您提供周到的(de)服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不(bù)要客气，我(wǒ)会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的(de)声音，汽车启动了。

　　21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，走的(de)不(bù)是多么繁华的(de)地(de)界，但南来北往的(de)外地(de)客人一下火车，往往就通过这路车接受北京人的(de)第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站，46岁的(de)售票员李素丽就在这平平凡凡的(de)岗位上，用自己日复一日的(de)劳动给人们带来真诚的(de)笑脸、热情的(de)话语、周到的(de)服务、细致的(de)关怀。她“岗位作奉献，真情为他(tā)人”的(de)精神风貌，给乘客们带来美好的(de)天地(de)，给乘客们留下难忘的(de)印象。

　　“我(wǒ)为我(wǒ)的(de)职业、我(wǒ)的(de)岗位自豪，是它(tā)给了我(wǒ)每天都能向他(tā)人奉献真情的(de)机会，让我(wǒ)每一天都感到充实”

　　这是一个漂亮整洁的(de)车厢：彩旗挂满四周，地(de)板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，“乘客之家”几个大字分外醒目。

　　27年前，以12分之差没能考上大学的(de)李素丽，到60路汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的(de)父亲的(de)教育，党团组织的(de)帮助，使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务，得(de)到乘客赞扬时，更感到自己平凡岗位的(de)不(bù)平凡。

　　“对内我(wǒ)代表首都，对外我(wǒ)代表中国。”对这句流行在首都窗口行业的(de)话，李素丽有深刻体会。她常说，国内外乘客下了火车，接受北京的(de)第一次服务，可能就是我(wǒ)这个售票员，服务的(de)好坏直接关系到首都的(de)声誉和(hé)中国的(de)形象。我(wǒ)一定要让他(tā)们从一开始就享受到北京人的(de)美好服务。

　　“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的(de)服务原则。

　　“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的(de)要求。

　　李素丽售票台旁的(de)车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的(de)。“这样我(wǒ)可以更好地(de)照顾乘客。”即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的(de)乘客头上。

　　李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我(wǒ)一个，方便众乘客。”

　　她的(de)车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急；看到有人晕车或不(bù)舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋；遇有不(bù)小心碰伤的(de)乘客，她的(de)小药箱里有“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不(bù)了提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。

　　李素丽售票台的(de)抽屉里，放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的(de)乘客准备的(de)。小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。

　　李素丽为她的(de)岗位感到自豪。她说：“是它(tā)给了我(wǒ)每一天都能向他(tā)人奉献真情的(de)机会。如果我(wǒ)能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的(de)岗位，实实在在去为社会作贡献，就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不(bù)烦了。”

　　公共汽车是一个流动的(de)小社会，车上什么样的(de)乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和(hé)口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。

　　李素丽处理与乘客之间的(de)矛盾，更显示出服务水平。一次，李素丽查验下车乘客的(de)车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不(bù)出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不(bù)到票了，要不(bù)，你(nǐ)今天再买一张，下车后，你(nǐ)要是找到了，下次坐我(wǒ)的(de)车就不(bù)用买票了。”小伙子不(bù)好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我(wǒ)没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！”“按我(wǒ)们的(de)规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不(bù)耽误您的(de)时间了。”

　　事后，李素丽说：人人都有自尊心，售票员不(bù)能得(de)理不(bù)让人。让乘客下台阶，我(wǒ)的(de)服务就上了台阶。

　　对待一些不(bù)讲理的(de)乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的(de)地(de)板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他(tā)不(bù)要随地(de)吐痰。不(bù)想气呼呼的(de)小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地(de)板上的(de)痰迹擦干净。在全车人的(de)注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：“刚才全是我(wǒ)不(bù)对，请大姐原谅。”

　　“每一条公共汽车的(de)线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我(wǒ)永远属于我(wǒ)的(de)乘客，属于我(wǒ)的(de)岗位”

　　以情暖人。李素丽最大的(de)特点就是注重与乘客的(de)情感交流，她靠真挚的(de)感情来换取乘客的(de)真情，用自己火热的(de)心来温暖乘客的(de)心。每次发车出站，她都会脸挂亲切的(de)笑容，用甜美、悦耳的(de)声音与乘客们“打招呼”。大年初一的(de)早班车上，面对节日期间不(bù)能休息无法与家人团聚的(de)乘客，她送上了真挚的(de)祝福：“乘客同志们，今天是大年初一，首先，我(wǒ)代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的(de)一年里工作进步，万事如意……”虽然车厢内寒气逼人，但李素丽的(de)一番话使乘客们活跃起来，大家的(de)心里顿时热乎起来。

　　以“场”促人。除了自己的(de)努力，李素丽还非常注意在车上营造一个文明礼貌、互相尊敬友善的(de)“公众场”，以唤起众乘客对爱心和(hé)善心的(de)共鸣、对文明礼貌的(de)呼应。当小伙子应李素丽的(de)询问为刚上车的(de)母女二人让座，落座的(de)小女孩忘记答谢让座的(de)小伙子时，李素丽便柔声提醒：“小朋友，叔叔给你(nǐ)让座了，你(nǐ)该说什么呀？”女孩的(de)一句“谢谢叔叔！”不(bù)也包含了李素丽的(de)一番良苦用心吗？正因为有了这一幕，女孩随妈妈下车后的(de)两三分钟时间里才没有人去抢坐这个座位。座位最终让给了一位年龄稍长身体单薄的(de)女同志，这不(bù)正是“场”的(de)效应和(hé)力量吗？以“场”促动大家的(de)爱心、善心、文明行为、礼貌行为，就是李素丽的(de)“场”所具有的(de)春风化雨般的(de)“李素丽效应”。

[1] [2]  下一页